4 pasos para controlar a los trolls

Javier Ramos
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4 pasos para controlar los trolls

Gestionar un blog, un foro o una red social puede resultar en ocasiones complicado por la presencia de trolls, esos seres de Internet que viven de incordiar aprovechando el anonimato que nos otorga la red. Es un término que existe desde los inicios de Internet, aunque este perfil de usuarios molestos ha ido creciendo exponencialmente en los últimos años.

Las motivaciones del troll pueden ser variadas: en muchas ocasiones solo busca entretenerse provocando o trata de buscar notoriedad a base de comentarios sarcásticos o supuestamente graciosos. Sin embargo, hay veces en las que pretende hacer daño de verdad, tratando de herir los sentimientos de una persona o de destrozar la reputación online de una empresa. Precisamente con estos últimos es con quienes deberemos tener más cuidado a la hora de gestionar nuestra comunidad si no queremos que alcancen su objetivo y estropeen nuestra imagen.

Librarse de ellos es complicado, sobre todo si gestionamos una comunidad amplia, pero existen fórmulas para mantenerlos a raya. Os recomiendo seguir estos 4 pasos para controlar a los trolls:

  • Crea unas normas de uso de la comunidad: lo primero es dejar claras las condiciones para participar en el blog, foro o red social y que éstas sean visibles para todos los usuarios. De esta forma, tendremos autoridad para poder eliminar comentarios e incluso, en casos extremos, para poder bloquear al usuario molesto.
  • Asegúrate de que se trata de un troll: en muchas ocasiones cuesta distinguir el comentario de un troll del de un cliente molesto con nuestros productos o servicios. Es fundamental saber diferenciarlos, pues si tratamos al cliente como si fuera un troll estaremos cometiendo un error gravísimo. Por ello, el primer paso es interactuar educadamente con el usuario para saber si efectivamente es una crítica real y constructiva hacia nuestra marca o solo un intento de hacer daño. Si es posible razonar con él y se muestra educado, lo normal es que se trate simplemente de un cliente disgustado. Si sigue erre que erre y utiliza un lenguaje maleducado o muy agresivo, seguramente estemos ante un troll.
  • Contacta con el troll de manera privada: una vez que hemos identificado al usuario molesto, el siguiente paso será ponerse en contacto con él a través de un mensaje privado para pedirle que cese en su actitud o avisarle de que de lo contrario será bloqueado. Pero ojo, hay que tener cuidado con esto, pues a veces el bloqueo puede surtir el efecto contrario e incrementar las ganas del troll por hacernos daño utilizando otra cuenta. Por eso debemos tratar de que el usuario nos explique los motivos de su comportamiento antes de bloquearlo, que debe ser una medida a tomar solo en casos extremos.
  • Don’t feed the troll (no alimentes al troll): lo que más daño le hace un troll es la indiferencia. Si los anteriores métodos no te han funcionado, lo único que puedes hacer es ignorar sus comentarios y esperar a que se cansen y se vayan a molestar a otro sitio. Si sigues intentando razonar con ellos estarás alimentándolos y lo único que lograrás es que no te dejen en paz.

 

Como avanzábamos antes, no existe una fórmula mágica para acabar con los trolls, así que el mejor consejo es no perder la calma y asumir que probablemente tengamos que lidiar con más de uno. Si sabes manejarlos adecuadamente e ignorarlos, no te causarán demasiados problemas; además, si has hecho un buen trabajo, el resto de usuarios notarán rápidamente que se trata de trolls y tampoco les tendrán en cuenta. Si quieres aprender más sobre cómo debes gestionar tu comunidad, te recomiendo que revises este post sobre los errores que cometen las marcas en las redes sociales.

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