5 consejos para reducir la tasa de abandono en empresas SaaS

Javier Ramos
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El churn rate o tasa de abandono del cliente es uno de los indicadores imprescindibles para medir el rendimiento de una empresa SaaS (Software as a Service). Se trata de una métrica que indica el porcentaje de clientes que se han dado de baja de un servicio a lo largo de un determinado periodo de tiempo, por lo que nos va a aportar datos muy reveladores de cómo está funcionando dicho servicio. Para calcularlo, deberemos dividir el número de suscriptores que hemos perdido en el periodo de tiempo que nos interese medir entre el total de suscriptores que había al inicio de ese periodo (por ejemplo, un mes).

En una empresa SaaS la tasa de abandono suele oscilar entre el 5 y el 7 por ciento, así que si se sitúa entre esos parámetros o por debajo de ellos no debemos alarmarnos demasiado. No nos engañemos: debemos ser realistas y ser conscientes de que una tasa de abandono igual a cero es prácticamente imposible de conseguir. En cualquier caso, debemos tender siempre a reducir ese churn rate, para lo cual os aconsejo aplicar las siguientes recomendaciones:

1.- No generes faltas expectativas

No trates de vender a tus clientes un servicio que no les vas a poder ofrecer. Es un error más frecuente de lo que parece y que acaba minando la confianza de los usuarios hacia tus servicios y hacia tu marca. Si decepcionas al cliente con un servicio que no es el que pretendía contratar, lo cancelará rápidamente y seguramente nunca vuelva a fiarse de ti.

2.- Haz un seguimiento a tus clientes

Trata de mantener un contacto constante con tus clientes desde el momento en el que activan la suscripción a través de cuestionarios periódicos. De esta forma, entenderás mejor cómo utilizan tu software, qué beneficios les aporta y, sobre todo, qué aspectos debes mejorar. Es especialmente importante tener en cuenta a los usuarios descontentos, pues son los que más pistas nos van a dar acerca de los fallos en nuestro servicio. En este sentido, también es importante contar con un buen servicio de atención al cliente.

3.- No te quedes estancado: evoluciona

Aunque consigas lanzar un buen servicio y los clientes te lluevan a diario, tienes que seguir buscando cómo mejorar día a día. Las compañías de éxito lanzan constantemente nuevas actualizaciones de sus productos y se lo hacen saber a sus clientes para que puedan aprovecharlas en sus negocios. Si tú te quedas estancado, tu servicio se quedará pronto obsoleto y los clientes preferirán probar lo que les ofrece la competencia.

4.- Facilita el pago a tus clientes

Trata de buscar fórmulas para que tus clientes puedan pagar lo más cómodamente posible su suscripción. Si les facilitas las cosas, será más difícil que abandonen tu servicio por no saber cómo pagarlo o por no perder el tiempo en un proceso pesado y aburrido. Cuanto menos les hagas pensar si deben renovar la suscripción, mejor. Una buena fórmula para reducir la tasa de abandono a la hora de renovar la suscripción es promover planes de larga duración, ofreciendo descuentos a tus clientes por contratar un servicio más duradero.

5.- Utiliza tácticas de cross-selling:

El cross-selling o venta cruzada consiste en ofrecer productos o servicios complementarios a los que nuestro cliente está suscrito. De esta forma, conseguiremos que el usuario descubra más servicios que le puedan interesar y, por lo tanto, será más difícil que abandone la suscripción.

 

Estos son nuestros 5 consejos para reducir la tasa de abandono en empresas SaaS. Os animo a que los sigáis y comprobareis rápidamente los resultados. También os invito a que descubráis cómo aplicar inbound marketing en empresas SaaS, una metodología que, por sus características, es ideal para negocios de este tipo.

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