En el marketing tradicional el objetivo es conseguir clientes nuevos. Hoy en día, el inbound marketing va más allá, y pretende convertir clientes en prescriptores.
¿Qué es un prescriptor?
Es muy importante conseguir clientes, pero el trabajo no acaba ahí. También es necesario que la satisfacción de esos clientes para con la empresa y el producto sea excelente y se conviertan en prescriptores. Es decir, que no solo se conformen con ser clientes, sino que además lo recomienden y estén orgullosos de ello. El mejor agente de ventas que podemos tener es el mismo cliente.
Muchos negocios invierten mucho tiempo y dinero en atraer clientes más que en conservarlos. Sin embargo, tal y como afirma Tony Hsieh, presidente y director ejecutivo de Zappos, «Servicio al cliente no debería ser solo un departamento, debería ser toda la empresa”.
Para hacernos una idea, en torno al 65% de los clientes (según encuestas recientes), afirmaron haber dejado de usar una marca por una sola mala experiencia con el servicio al cliente, y más de la mitad de las compañían están actualmente trabajando en ofrecer una experiencia integrada.
Hay que tener en cuenta quiénes son nuestros buyer personas para poder focalizar nuestros esfuerzos y ver cómo somos percibidos por los demás. Esto nos ayudará, no solo a convertir clientes en prescriptores, sino también a comprender las nuevas demandas.
¿Cómo se convierte un cliente en prescriptor?
Os ofrecemos en este artículo algunas claves para poder conseguir convertir clientes en prescriptores:
- Construye confianza: es esencial. Sin confianza, el cliente puede perder la seguridad o determinación de seguir eligiéndonos frente a otras empresas
- Complace: dedica una interacción satisfactoria en cada una de las fases, tanto preventa como posventa. A todos nos gusta sentirnos importantes, por lo que hacerles saber lo importantes que son para la empresa es una buena idea.
- Innova: enmarcado dentro del apartado anterior, es necesario mejorar la situación actual para poder ofrecer mejores productos o respuestas a los problemas. Puedes invitar a tus clientes a participar en nuevos servicios o promociones, hacerles parte de la empresa.
- Comunica: mantén una comunicación fluida con las personas. Mucho mejor si es de manera personal que impersonal. Hablar con iguales genera confianza y la experiencia del cliente se forma en cada interacción. Brínda a tus clientes la oportunidad de hablar con tu empresa, y escúchalos, pueden ayudarte a descubrir tanto fallos como aciertos y sugerencias.
- Educa: aumenta el conocimiento de las personas. No debemos tener miedo de mostrar nuestro trabajo, debemos estar orgullosos y debe servir para formar en nuestra materia a todo aquel que esté interesado.
No debemos olvidar que para complacer al cliente tenemos que solucionar los problemas con brevedad y ofrecer recomendaciones, pero sin dejar de ser uno mismo.
¡CUIDADO!: No queremos obligar al cliente a fidelizarse, lo que queremos es que el cliente, bajo su voluntad, decida quedarse y recomendarnos.
