Una de las mayores responsabilidades de un Community Manager es saber enfrentarse a situaciones complicadas en las que tiene que gestionar una crisis de reputación online surgida en torno a su empresa.
Es necesario que la persona encargada de las redes sociales y la comunicación de la empresa siga unas normas generales cuando se enfrenta a comentarios negativos. Hay que tener en cuenta que, ante la repercusión que tienen hoy en día internet y las redes sociales, las críticas se pueden difundir muy rápidamente. Estos son los pasos a seguir para gestionar una crisis de reputación online:
Detecta el problema
Para poder darnos cuenta de los comentarios negativos en las redes sociales puedes monitorizar las cuentas corporativas de tu empresa. Algunas herramientas que puedes utilizar son:
- Hootsuite: es una herramienta de monitorización compatible con varias redes sociales simultáneamente que te permite tener el seguimiento de todas ellas.
- Socialmention: Es una plataforma perfecta para saber qué dicen de tu marca en internet. Te permite ver los comentarios que se han publicado sobre tu marca en blogs, noticias, etc.
- Tweetdeck: es una herramienta de monitorización de Twitter con la que puedes estar pendiente de todas las interacciones, ver seguidores, listas, observar sobre que están escribiendo y dicen sobre ti.
Escucha a los usuarios
Un Community Manager tiene que tener la habilidad de escuchar con atención todo lo que se dice sobre la marca dentro de la web, blogs, noticias y redes sociales. Las opiniones de tus seguidores pueden ayudarte a corregir errores y seguir mejorando el servicio de la empresa.
Mantén la calma
Lo primero que tienes que hacer es mantener la calma, reflexionar y comprobar si los comentarios son ciertos. Algunas veces las críticas que recibas estarán motivadas por fallos en el producto o errores de los empleados, pero en otras ocasiones provendrán de simples trolls.
Una de las claves es intentar dar explicaciones convincentes e inmediatas, además de buscar una respuesta lo más correcta y educada posible. Recuerda que estás representando a una marca por lo que no dudes en pedir disculpas cuando sea necesario.
Conoce los recursos de la empresa
Ante una crisis de reputación tienes que buscar quién es el responsable de que las cosas que no estén funcionando de forma adecuada. Para ello, el Community Manager junto con la empresa deben crear un plan para que la comunicación sea plena permita encontrar una solución a medida.
Tiempo de respuesta
Una de las características principales de las redes sociales y el mundo online es la inmediatez de la información. Por tanto, a la hora de solventar una crisis trata de buscar una respuesta instantánea que te permita acabar con el comentario negativo alrededor de tu marca.
No elimines los comentarios
Una empresa debe asumir sus errores e intentar arreglarlos de la mejor manera posible. Es preciso contestar a todos los usuarios descontentos con nuestros servicios, ya que eliminar los comentarios puede significar que no asumimos los errores cometidos y provocar más respuesta negativa de la que quisiéramos.
Conseguir una reputación online positiva puede llevar mucho tiempo. Si no quieres que todo el esfuerzo en las redes sociales de tu empresa se eche abajo, tienes que estar preparado ante cualquier imprevisto que pueda surgir. ¿Llevas control sobre la reputación online de tu marca?
