En la actualidad existen millones de soluciones en la nube, por lo que el consumidor puede elegir a su gusto y dependiendo de sus necesidad. Esto nos lleva a ser mas exigente con nuestras aplicaciones, intentando que tengan el mejor funcionamiento posible y haciendo que nuestros consumidores se mantengan en ellas el mayor tiempo posible.
¿Por qué es tan importante reducir el Churn Rate?
En los negocios de venta de software por Internet la inversión mas grande está en el desarrollo de la aplicación y la generación de clientes. En este aspecto ponen las empresas la mayor de sus esfuerzos y deben intentar mantener a sus clientes, por los cuales han invertido previamente en conseguirlo. El Churn Rate es una de las métricas más importantes de las empresas SaaS. El dato que nos aporta es el porcentaje de gente que se está yendo de nuestra empresa. También puede calcularse el Churn Rate de ingresos, aportando el dato del porcentaje de ingresos que dejan atrás esos clientes que han abandonado.
Motivos de un Churn Rate alto
Esta métrica es una de las mas sencillas de calcular, ya que solo depende de un factor, el abandono de un cliente. Entonces, tenemos que entender los porqués del cliente a la hora de dejar nuestro software.
- El producto no cumple con lo prometido: Generare expectativas superiores a la realidad puede llevarte a perder clientes. Vende lo que tienes, es mejor sorprender que decepcionar.
- Falta de atención al cliente: Si cuando tu clientes piden ayuda, no eres capaz de solucionarlo, generarás malestar en ellos y buscarán opciones mejor. Consigue una atención y soporte al cliente excepcional.
- Falta de adaptación al cliente: Las necesidades del cliente nos son siempre iguales, van cambiando a lo largo del tiempo. Tanto los factores externos son modificantes de estas necesidades como los propios valores internos de nuestra aplicación.
Existe la posibilidad de que también estemos perdiendo cliente debido a que nuestro producto ya ha satisfecho todas sus necesidades. Aún así, esto sigue siendo un problema, ya que podemos aumentar las características de nuestro producto para aumentar el LTV de nuestros clientes.
¿A que se considera un Churn Rate alto?
No hay ninguna respuesta válida o totalmente cierta a esta pregunta. Cada aplicación SaaS es un mundo y debemos ponernos en la situación del servicio que ofrecemos. Si nos ponemos desde el punto de vista de aplicaciones SaaS, siempre hay que compararse con uno mismo e intentar mejorar lo que tenemos en la empresa. Si queremos sacar un dato que pueda servirnos de referencia, hablaríamos de que un Churn Rate óptimo sería entre el 5-7%.
Del mismo modo, podemos hacer que ese Churn Rate sea negativo, aunque perdamos clientes. Pongamos un ejemplo:
Tenemos 3 clientes que abandonan nuestra app, de 10€ cada suscripción. Del mismo modo, 5 de nuestros clientes hacen un upgrade de 10€ cada uno a una versión Pro.
De esta manera, tenemos un saldo del Churn Rate de ingresos positivos, aunque hayamos perdido a 3 clientes. Aquí está una de las posibles soluciones para tu Churn Rate.
¿Cómo disminuyo mi Churn Rate?
A continuación, daremos algunas de las acciones que se hacen dentro de la empresa para bajar las cifras de la tasa de abandono.
- Averigua los motivos de las cancelaciones: La comunicación con los clientes es esencial en negocios SaaS. Consigue que cuando un cliente deje tu negocio opine sobre el mismo.
- Estudia los datos: Genera datos y consigue averiguar cual es en cliente tipo que abandona tu herramienta. Esto te hará segmentar mejor tu comunicación e ir directamente a por los posibles abandonos.
- Utiliza campañas de fidelidad: Cuida a tus clientes mas longevos, intenta que continúen contigo, preocúpate por sus necesidades y ofréceles ventajas ante el resto.
- Segmenta adecuadamente: Ligado al análisis de datos, no seas generalista. Intenta hacer segmentaciones a la hora de los envíos de información vía e-mail.
En conclusión, debes escuchar a tus clientes y generar datos. Estas dos acciones son claves para la salud de tu negocio. Actualmente el cuidado al cliente es una de las acciones mas importantes, aportarles valor y hazles sentirse “únicos”. En este sentido, una estrategia de Inbound marketing puede ser perfecta para reducir tu Churn Rate.
Inbound marketing es una metodología que utiliza el contenido para atraer a los clientes a un producto para que finalmente acaben comprándolo. Para que el Inbound marketing tenga un sentido debemos ofrecer unos contenidos de calidad, que le aporten al cliente y no solo se trate de generar su compra.
Si necesitas ayuda para realizar una estrategia Inbound, no dudes en consultar con nosotros.
