Consejos para la comunicación con tus consumidores

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En una empresa de cualquier ámbito, la comunicación con los consumidores es una aspecto básico para el buen funcionamiento de la entidad. Desde el primer momento en el que creas la empresa debes asumir que se van a generar problemas. Los clientes pueden tener problemas con tu producto o simplemente pueden necesitar ayuda en algún aspecto. Es muy importante que consigas tener una comunicación reflexiva, agradable y efectiva con el cliente.

Comunicación efectiva con el consumidor

Lo que significa tener una efectiva comunicación con los consumidores conseguir hacer que se vayan contentos, con sus dudas o problemas resueltos y con una buena opinión de la empresa.

Uno de los primeros pasos es conseguir que la atención sea más humana que robótica. Es positivo que tengamos algunos métodos automatizados para poder ofrecer un servicio más eficiente y rápido, pero al consumidor le suele gustar sentir la cercanía de una conversación con una persona y no una tan fría como con un ordenador.

A continuación, dejaremos algunos de los consejos que consideramos más importantes a la hora de comunicarnos con nuestros clientes.

Breve y directo

Cuando un cliente tiene un problema, necesita que se lo resuelvan de manera rápida. No quiere perder tiempo ni tener que hacer muchos pasos para solucionarlos.

Por lo tanto, debemos optimizar los métodos de respuesta, de tal manera que creemos una base de datos con preguntas frecuentes para que estos sean de manera directa, con contestaciones concisas y que sean lo más sencillas posibles.

En cuanto a la brevedad, es un aspecto positivo también para la empresa. Tener todos los niveles bien coordinados nos hará que no perdamos demasiado tiempo con cada consulta, podamos dar servicio a todos de una mejor manera y evitemos largas colas de espera. Desde el plano contractual, tener bien organizado el soporte al cliente, nos hará que nuestros trabajadores sean más eficientes, pudiendo así abaratar costes de contratación.

Comunicación coherente

Dentro de la empresa se debe fomentar una educación de nuestros trabajadores, si es de forma propia mejor. Es decir, invertir en que todos sigan un mismo patrón a la hora de definir la comunicación con los consumidores, que no haya contradicciones entre ellos y que se dirijan al consumidor de una forma similar.

Cuando nos comunicamos con el cliente, es preciso utilizar un lenguaje positivo, que ponga el foco en cómo solucionar el problema. Atendamos de manera que intentemos formar un equipo con nuestro cliente para solucionar el problema, mediante la utilización de los verbos en segundas personas del plural. La utilización de “debemos”, “necesitamos”, “hacemos” … generará esa impresión de equipo y de pertenencia a la empresa, que será positiva a la hora de afrontar el problema.

Individualice sus interacciones con el consumidor

Unido al punto anterior, tenemos que intentar dirigirnos siempre por el nombre de la persona que nos pide ayuda. Por ejemplo, comenzar la conversación si es telefónica presentándonos, será una gran manera para poder saber el nombre del cliente y referirnos a él.

Por otro lado, si la comunicación con los consumidores es a través de e-mail, es muy frio utilizar las palabras “señor/a” para referirnos a una ellos. Intentemos averiguar el nombre del cliente. En el caso de que no sea posible, utilice otros genéricos más cercanos como algún apodo de pertenencia a la empresa.

Informe sobre las acciones

Existen muchos tipos de problemas posibles, pero en ciertos campos hay que seguir un procedimiento para solucionarlos.

A los clientes les suele gustar estar informados de los pasos que tomamos para solucionar sus problemas. Por ejemplo, en un productos SaaS, para solucionar un problema de rendimiento, al cliente le gustará saber lo que estás haciendo para solucionar su problema. Esto puede ser de gran ayuda por si en un futuro ese problema vuelva a suceder, él mismo pueda incluso solucionarlo.

En otros campos va a ser más difícil dar ese Feedback, pero intenten dentro de lo posible que la relación durante la solución sea fluida, el cliente esté cómodo y como dijimos antes, se sienta parte de la solución.

Pida disculpas de manera apropiada 

En ciertas ocasiones en muy difícil cumplir todas las solicitudes que nos llegan o simplemente hemos cometido algún fallo. Igual que debemos asumir que en nuestro negocio habrá problemas, sabemos que la atención al cliente puede tener fallos. Es humano.

En estos casos, ofrezca una disculpa, a poder ser redactada. Consiga una buena redacción de esa disculpa, admita que las cosas no han salido del todo bien e incluso ofrezca al cliente algún tipo de beneficio.

Intente que esa conversación sirva para sacar algo productivo. Si hay alguna duda que no puede resolver, consiga la respuesta y quede en llamar al cliente. Que no se le olvide o será un error fatal.

Conclusiones sobre la comunicación con el consumidor

Con las posibilidades que nos da internet en la actualidad, aumenta enormemente nuestras capacidades de comunicación con los consumidores.  Dependiendo de cómo sea nuestro negocio, será más o menos recomendable utilizar uno u otro.

Por lo general, intente especializarse en un método de comunicación sin dejar al lado los otros. Como comentábamos antes, intenta que sea personal antes que mediante una máquina. Si se especializa en la comunicación por llamada, no dude también en generar su base de datos para posibles comunicaciones por correo, SMS, WhatsApp…

La edad del público le hará orientar mucho cuál de las anteriores opciones es más viable para su negocio.

Por nuestro lado, invitarles a que, si tienen alguna duda, consulten con nosotros para podérsela solucionar.

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