¿Necesitas que entren más contactos a tu página web?, ¿Quieres tener el funnel lleno? ¿Quieres más visibilidad y aumentar tus ventas? Estas son las típicas preguntas que solemos tener cuando por ejemplo tenemos una página web en la que queremos vender un software u otro servicio.
Y no nos referimos a los típicos KPIs que nos hacen “sentir bien”, como cuando tenemos más seguidores, me gusta, retweets y páginas vistas. Estos KPIs no son nada efectivos y no nos dicen cómo de buenas han sido nuestras campañas para lo que realmente queremos, que es “convertir”.
Las redes sociales como Instagram, Twitter, Linkedin, etc. están creciendo todos los años, llegando a 4.200 millones de usuarios en los medios sociales.
Con las redes sociales podemos llegar al 53,6% de la población mundial, con un crecimiento de 13,2% este último año.
De todos los usuarios, el 98,8% ingresan desde teléfonos móviles, cambiando los hábitos de consumir y navegar día a día.
Esto significa que las redes sociales juegan un papel muy importante para las empresas.
Si tienes una empresa de software o de otro tipo estos datos te resultarán interesantes:
- El 56% de los usuarios conocen nuevas marcas por las redes sociales.
- La cantidad de tiempo que pasan los usuarios en las redes sociales se incrementó un 44% para encontrar nuevos productos.
- Hay un 79% de usuarios que comprarían un producto después de tener una experiencia positiva con ellos en las redes sociales.
Como empresario, con las redes sociales podrás ofrecer un mejor servicio y más oportunidades de venta. Sin embargo, si utilizamos las redes sociales sin controlar los KPIs, es como disparar al cielo esperando que algún pájaro pase por casualidad. Sin la medición de los KPIs de redes sociales no sabríamos qué resultados están produciendo todos nuestros esfuerzos y tiraríamos ese dinero que tanto nos ha costado ganar.
En este artículo te enseñaremos los KPIs más importantes de redes sociales para alcanzar tus objetivos.
Índice
- ¿Qué son los KPIs de redes sociales?
- ¿Cuáles son los indicadores de KPIs de redes sociales más importantes para las empresas?
- KPIs de redes sociales para el alcance
- KPIs de redes sociales de participación
- KPIs de redes sociales para la conversión
- KPIs de redes sociales del cliente
- KPIs de redes sociales de vanidad
- Plan de acción en redes sociales
Índice
- ¿Qué son los KPIs de redes sociales?
- ¿Cuáles son los indicadores de KPIs de redes sociales más importantes para las empresas?
- KPIs de redes sociales para el alcance
- KPIs de redes sociales de participación
- KPIs de redes sociales para la conversión
- KPIs de redes sociales del cliente
- KPIs de redes sociales de vanidad
- Plan de acción en redes sociales
Los indicadores clave de rendimiento (KPIs) de Redes Sociales son números, datos que te ayudan a identificar si la estrategia está funcionando y cumpliendo tus objetivos.
Puede que alguien te pregunte qué tal están tus redes sociales, y tú dirías “fenomenal”, tenemos muchos “fans”. La realidad es que sin medir los KPIs no podrás dar una respuesta sólida, de ahí su importancia.
Ahora que el significado de los KPIs está aclarado, avancemos para saber cuál de los KPIs debemos vigilar.
Hay 4 áreas en la que enfocar nuestros KPIs de RRSS:
Alcance: ¿Cómo se está desarrollando nuestra estrategia de redes sociales para nuestra audiencia potencial?.
Participación: ¿Con qué frecuencia interactuamos con nuestro público objetivo (tanto los seguidores actuales como los nuevos)?.
Conversión: ¿Cuántas personas se convierten en clientes de pago?.
Cliente: Cómo se sienten los clientes actuales con respecto a nuestra marca y el contenido que está compartiendo, son métricas vitales para maximizar nuestro presupuesto de marketing.
KPIs de Alcance de la Publicación
El alcance de la publicación nos permite conocer la cantidad de usuarios que han visto nuestro contenido desde que lo publicamos.
Lo importante de este KPI es saber si estamos publicando contenido en el momento adecuado y si a los usuarios les está gustando.
Para calcular el alcance de la publicación tendremos que dividir el alcance de la publicación por el número total de seguidores y multiplicarlo por 100.
Ejemplo:
En Facebook vieron 11.500 usuarios una publicación, en esa página de Facebook hay 30.000 seguidores.
Porcentaje de alcance de la publicación = (11.500/30.000) x 100 = 38,3%
El alcance de la publicación fue 38,3%.
Social Share of Voice (SSoV) es un KPI muy interesante, ya que nos dice cuántas personas están hablando de nuestra marca en las redes sociales en comparación con nuestros competidores.
Cuanto mayor sea nuestra participación en las redes sociales, mayor será nuestra popularidad entre nuestra audiencia y clientes potenciales.
Puede haber menciones directas, que son cuando los usuarios utilizan el identificador de redes sociales para etiquetar nuestra marca, o indirectas, simplemente mencionando nuestra marca sin etiquetarlo.
Para calcular el Social Share of Voice (SSoV) tenemos que medir cualquier mención de nuestra marca (por ejemplo, directamente; @TuEmpresa o indirectamente; @TuEmpresa1) durante un período en particular.
Suma tus menciones y las de tu competencia para obtener el total de menciones.
Ejemplo:
Hacemos un estudio sobre las menciones que ha habido durante el mes de marzo en Facebook. Por ejemplo, hubo un total de 500.000 menciones sobre SaaS, y nuestra marca logró aparecer en 95.000 de esas menciones.
Porcentaje de Social Share of Voice (SSoV) = (95.000/500.000) x 100 = 19%
El Social Share of Voice (SSoV) fue 19%.
KPIs de Conocimiento de Marca
El conocimiento de marca es un término que nos dice el nivel al que el usuario reconoce la marca a través de las plataformas de redes sociales.
¿Por qué es tan importante? Imaginemos un potencial comprador de un determinado tipo de software si le presentamos varias opciones, es más probable que escoja entre aquellos que reconoce.
Si deseamos hacer un seguimiento del conocimiento de marca que tienen nuestros usuarios, deberemos decidir qué métricas deseamos asociar con el conocimiento de nuestra marca, como por ejemplo el tiempo invertido, las acciones realizadas, etc, y hacer un seguimiento de esas métricas durante un periodo de tiempo.
La tasa de crecimiento de nuestra audiencia siempre ha sido unos de los KPIs más perseguidos, esta tasa mide la cantidad de seguidores que estamos ganando en las redes sociales.
Lo importante de este KPI no es cuántos seguidores hemos ganado, si-no cuánto de rápido hemos acumulado nuevos seguidores y si hemos superado a nuestra competencia.
Para calcular la tasa de crecimiento de la audiencia, tendremos que contar los nuevos seguidores durante un período específico y luego lo tenemos que dividir por nuestra audiencia total y multiplicarlo por 100.
Ejemplo:
En Facebook acumulamos en mayo 10.500 nuevos seguidores, dando un resultado total actualmente de 50.000.
Porcentaje de Crecimiento de la audiencia = (10.500/50.000) x 100 = 21%
Nuestro crecimiento en mayo fue del 21%.
KPIs Tasa de Viralidad
Hacer que nuestros contenidos se vuelvan virales puede marcar una enorme diferencia entre nosotros y nuestros competidores.
Estudiar y trabajar la tasa de viralidad es muy útil si lo que quieres es crecer de manera exponencial.
Podemos entender la tasa de viralidad como todas las personas que llegaron a compartir nuestra publicación en relación con todas las personas que la vieron durante un tiempo determinado.
Podemos calcular la tasa de viralidad si dividimos la cantidad de publicaciones compartidas por la cantidad de impresiones y multiplicarlo por 100.
Ejemplo:
Publicamos un contenido en Instagram, vemos que se ha compartido 10.800 veces, y en nuestra cuenta tenemos 96.000 seguidores.
Tasa de Viralidad = (10.800/96.000) x 100 = 11,25%.
La Tasa de Viralidad fue 11,25%.
KPIs Tasa de Participación Promedio
Esta tasa nos muestra si nuestro contenido en las redes sociales está llegando a nuestra audiencia y estamos obteniendo una reacción a través de “me gusta”, acciones y comentarios.
Si conseguimos una tasa de participación alta, esto significa que nuestro contenido está gustando a nuestra audiencia.
Calculamos nuestra tasa de participación dividiendo el número total de “me gusta”, acciones y comentarios de nuestra publicación por el número total de seguidores, y todo ello multiplicado por 100.
Ejemplo:
Publicamos un contenido en Facebook, y tuvo 1.550 me gusta, 950 comentarios, y lo han compartido 800 veces, y en nuestra cuenta tenemos 16.000 seguidores.
Tasa de Participación Promedio = (1.500+950+800) /16.000 x 100 = 20,31%.
La Tasa de Participación Promedio fue 20,31%.
KPIs de Amplificación
Este KPI nos indica la cantidad de seguidores que comparten contenido. Dependiendo de la red social puede ser desde un retweet en Twitter hasta una acción en Facebook.
Un indicador alto de amplificación significa que nuestro contenido es tan bueno que nuestros usuarios sienten que otros deberían verlo.
Podemos calcularlo sumando las veces que se compartió nuestra publicación durante un periodo determinado, por ejemplo el mes de marzo, dividiendo ese dato por el total de seguidores y luego multiplicando por 100.
Ejemplo:
Publicamos un contenido en Facebook en el mes de marzo, donde logramos que se compartieran unas 32.000 veces, y en nuestra cuenta tenemos 96.000 seguidores.
Porcentaje de Amplificación = (32.000/96.000) x 100 = 33,3%.
El porcentaje de Amplificación fue 33,3%.
KPIs Tasa de Aplausos
Este KPI indica las acciones de aprobación como me gusta y favoritos. Esto nos ayuda a entender mejor cómo consideran los usuarios nuestro contenido.
Entender bien este KPI nos puede ayudar a mejorar nuestra estrategia de contenidos.
Podemos calcular la tasa de aplausos sumando la cantidad de acciones de aprobación que obtuvo nuestra publicación y dividiendo esa cantidad por nuestro número total de seguidores y luego lo multiplicamos por 100.
Ejemplo:
Publicamos un contenido en Facebook, vemos que tenemos en esa publicación 11.200 “me gusta”, y en nuestra cuenta tenemos 96.000 seguidores.
Porcentaje de Aplausos = (11.200/96.000) x 100 = 11,66%
El porcentaje de Aplausos fue 11,66%.
KPIs Tasa de Conversión
La tasa de conversión es el porcentaje de acciones realizadas en redes sociales que terminan en conversiones. Estas conversiones podrían ser una compra, una suscripción, o simplemente una petición de información. Para poder hacer el seguimiento de las conversiones necesitaremos implementar algún sistema de seguimiento, generalmente a través de cookies, como el píxel de Facebook.
Es otra de los KPIS más importantes, ya que nos indica cómo de efectivas están siendo nuestras publicaciones en las redes sociales. Una tasa de conversión alta nos indica que nuestro contenido está bien orientado para nuestro público objetivo.
Ejemplo:
Hicimos una campaña de publicidad en Facebook, donde obtuvimos 1.500 clics, que redirigían al usuario a una landing page de alta en un servicio de SaaS. De los 1.500 usuarios que llegaron a la landing page, finalmente 45 se suscribieron al servicio.
Tasa de Conversión = (45/1.500) x 100 = 3%.
La Tasa de Conversión fue del 3%.
KPIs Tasa de Conversación
Con la tasa de conversación podemos saber la proporción de comentarios por publicación con respecto a los seguidores que tenemos.
Ejemplo:
En una de nuestras publicaciones de Instagram tenemos 600 comentarios, parecen muchos, pero si tuviéramos 600.000 seguidores ya no parecen tantos.
Si queremos calcular la tasa de conversación solo tendremos que dividir la cantidad de comentarios por todos nuestros seguidores y luego multiplicarlo por 100.
Tasa de Conversación = (600/600.000) x 100 = 0,1%.
La Tasa de Conversación fue de 0,1%.
KPIs Tasa de Clics (CTR)
La Tasa de Clics recoge como su nombre indica es la cantidad de clics que recibe una publicación en las redes sociales, con respecto a la cantidad de usuarios que lo vieron.
El CTR es un KPI ampliamente utilizado en publicidad online. Un CTR alto significa que nuestra publicación está logrando captar la atención del usuario y es capaz de provocar la acción (en este caso, el clic).
Si queremos calcular nuestro CTR debemos dividir el total de clics en una publicación por la cantidad de impresiones de esa publicación, todo ello multiplicado por 100.
Ejemplo:
Publicamos un contenido en Instagram que ha tenido 25.000 impresiones, de las que 5.000 han conseguido un clic en el botón de acción.
Tasa de Clics (CTR) = (5.000/25.000) x 100 = 20%.
La Tasa de Clics (CTR) fue de 20%.
KPIs Tasa de Rebote
Un rebote se produce cuando un usuario hace clic en el botón CTA(llamada a la acción) de una publicación, pero entran en la página y luego la abandonan sin hacer acción alguna en ella.
Si tenemos un porcentaje de rebote bajo en las redes sociales significa que nuestras campañas de redes sociales están correctamente diseñadas, y los mensajes están alineados con lo que realmente se ofrece en la página de destino.
Para conocer la tasa de rebotes en redes sociales necesitamos Google Analytics o alguna herramienta similar con la que podamos ver lo que está sucediendo en la página y compararlo con otras fuentes de tráfico.
Ejemplo:
Para calcular la tasa de rebote de Facebook en nuestra web en Google Analytics, seguiremos los siguientes pasos:
- Vamos a la pestaña Adquisición
- Hacemos clic en “Todo el tráfico”
- A continuación vamos a la opción Fuente/Medio y miramos las filas que incluyen las entradas desde Facebook (por ejemplo l.facebook.com / referral)..
- En cada una de esas filas, vamos a la columna Porcentaje de Rebote para obtener la tasa.
KPIs Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSat)
Es uno de los indicadores más importantes es la satisfacción del cliente, ya que afecta directamente a otros parámetros del negocio, como la retención, la rentabilidad o la capacidad de crecimiento.
Para poder calcular este KPI las empresas crean encuestas para saber la satisfacción del cliente. El resultado puede ser un dato numérico o una representación visual basada en sentimientos.
El cálculo es fácil, tendríamos que contar las puntuaciones y dividirlas por el número de encuestados y luego multiplicarlo por 100.
KPIs Net promoter score (NPS)
El NPS es un KPI para medir la lealtad y satisfacción del cliente, es muy simple y monitoriza a lo largo de un periodo nuestra capacidad de satisfacer y retener clientes.
Se parece mucho al sistema del Csat del que hemos hablado anteriormente, se les pregunta a los clientes cuánto de una escala de 0 a 10 es tan probable que nos recomienden como empresa, nuestros productos o servicios a un amigo o familiar.
Estos datos se agrupan dependiendo de los resultados.
KPIS Coste por Clic (CPC)
El coste por clic es un método de pago de anuncios de redes sociales en el que solamente se paga cuando el usuario hace clic sobre el anuncio o banner.
Es importante saber cuánto gastamos en publicidad, pero aún es más importante saber cuánto pagamos por cada clic recibido y compararlo con los ingresos generados, de modo que podamos comprobar la rentabilidad de las campañas.
Para poder conocer el CPC tendremos que entrar en la plataforma correspondiente y mirar el administrador de anuncios, ya sea Facebook, Instagram, Twitter etc.
KPIs Costo por cada mil impresiones (CPM)
El CPM es otro de los sistemas de pago utilizados por la publicidad en internet. Su nombre viene del inglés Cost per Mille también llamado CPT (Cost per Thousand). En castellano la traducción de CPM es coste por mil impresiones.
Si hacemos una publicidad en TikTok, el dato nos muestra cuánto nos costaría cada vez que 1.000 personas ven la publicación.
Este modelo se utiliza sobre todo cuando el objetivo es conseguir un alcance masivo, por ejemplo, campañas de branding. Este método de pago para publicidad online es rentable para aquellas marcas que quieren reforzar su presencia en las redes sociales.
Para poder conocer el CPM tendremos que entrar en la plataforma correspondiente y mirar el administrador de anuncios, ya sea Facebook, Instagram, Twitter etc.
Como hemos comentado al principio este tipo de KPIs son más bien para sentirse bien, ya que si no profundizas no podrás saber qué hay detrás, solo podrás tener una visión superficial de lo que está pasando en tu compañía.
KPIs Followers
Un follower (seguidor) es una persona que sigue las opiniones, ideas, creencias y enseñanzas de otro. En las redes sociales, un seguidor es alguien que se ha suscrito a una cuenta para recibir todas las actualizaciones.
Todavía hay compañías que su único objetivo es aumentar followers, miles de euros gastados que al final no se transforman en ventas.
No quiero decir que los followers no son importantes, nos dan una visión general, pero quedarnos en este KPI sin profundizar más sería muy arriesgado.
KPIs Likes
Un like (“me gusta”) es una acción que se añade en las redes sociales para que el usuario pueda dar una especie de opinión positiva a nuestro contenido. Con esta acción podemos pensar que nuestro contenido les gusta.
Con el like tendríamos que tener un poco de cuidado ya que podría significar desde que ya ha visto lo que publicaste, estoy de acuerdo, estoy muy interesado, etc. Dependiendo del contexto y la persona puede significar muchas cosas.
Por eso lo mismo que pasa con los followers, este KPI a modo general está bien para indicarnos que nuestros contenidos parecen interesantes, pero si no profundizamos nos quedaremos en la superficie.
KPIs Retweets
Retwittear sería publicar en nuestra cuenta de Twitter un tweet de otra persona. Esta es una práctica muy habitual ya que nos sirve para compartir contenido que nos ha gustado.
Las empresas tienen como objetivo que se les conozca en las redes sociales, y que se les identifique con algo positivo, ese reconocimiento pasa por aprender a llamar la atención y destacar entre toda la competencia.
Si conseguimos muchos retweets significa que nuestros contenidos van en buena dirección, pero si solo nos quedamos en este KPI, faltaría gran parte de información.
El plan de acción específico que haya que aplicar para mejorar tus resultados y hacer que tu presencia en redes sociales ayude a tus objetivos de empresa dependerá del estado de madurez en el que te encuentres.
Para ello aconsejamos realizar una primera auditoría de redes sociales, seleccionando los KPIs que sean más relevantes para tu negocio, buscando áreas de mejora y creando un plan para alcanzar tus objetivos.
Realizar el seguimiento de estos KPIs puede ser complicado si no se está habituado. Una opción interesante es optar por externalizar estos servicios en una agencia de Inbound Marketing y así poder centrarse en lo que es importante.
