El pasado 13 de junio entró en aplicación la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Esta ley incluye importantes cambios referentes al comercio online, pudiendo considerarse en la práctica una nueva ley de comercio electrónico. En este artículo exponemos los que, a nuestro juicio, son más relevantes de cara a los propietarios de comercios online.
Quejas y reclamaciones
Se obliga a las empresas a asegurar que el consumidor y usuario tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante una clave identificativa y justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero (es válido un email o un SMS). En todo caso es obligatorio informar a los consumidores de los datos de contacto de la empresa (dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de email), así como la dirección legal si no corresponde a ésta.
Condiciones Generales de Contratación
Las Comunidades Autónomas y las Corporaciones Locales competentes en materia de defensa de los consumidores y usuarios podrán sancionar el incumplimiento de la obligación de suministrar las condiciones generales de contratación.
Muchos comercios online aún no cumplen con la obligación legal de proporcionar las Condiciones Generales de Contratación dentro de sus textos legales. Un riesgo de sanción que se ve incrementado con esta nueva Ley.
Para ayudaros con estos textos, el Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación (INTECO) tiene publicados en su web modelos de contratos tecnológicos que os pueden servir como punto de partida.[Actualización: INCIBE (actual denominación de INTECO) ha eliminado estos documentos de su web.
Coste de los Medios de Pago
No se podrá facturar a los clientes por el uso de determinados medios de pago, cargos superiores al coste soportado por el empresario por utilizar esos medios.
Por ejemplo, podrías repercutir a tus clientes el coste de realizar una transacción mediante PayPal, pero únicamente el coste exacto de la transacción sin aplicar ningún margen de beneficio adicional.
Facturas
Los consumidores tienen derecho a recibir la factura en papel. La factura electrónica estará condicionada a que el consumidor de su consentimiento expreso. El consumidor podrá revocar ese consentimiento en cualquier momento. No se podrá imputar ningún coste a la emisión de la factura en papel.
Entrega de los Bienes
Salvo que se acuerde otra cosa, los bienes adquiridos se entregarán en un plazo máximo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato. En este aspecto siempre recomendamos dejar bien claro en las Condiciones Generales y, en su caso, en el momento de la compra y en el justificante de compra los plazos de entrega para el producto o servicio.
Desistimiento
El plazo para ejercer el derecho de desistimiento pasa de 7 días hábiles a 14 días naturales. Es muy importante que el empresario informe al consumidor sobre el derecho de desistimiento y le proporcione toda la documentación necesaria para ejercitarlo. En caso contrario, el plazo para ejercer el derecho de desistimiento será de 12 meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial (antes eran 3 meses).
Se reduce el plazo para devolver las cantidades abonadas en caso de desistimiento de 30 a 14 días naturales. Deberán devolverse también los costes de entrega, siempre que se correspondan con la modalidad menos costosa de entrega ordinaria.
En el Artículo 103 de la Ley se enumeran las excepciones al derecho de desistimiento, tales como artículos confeccionados a medida, bienes precintados por razones de higiene, bienes que pueden deteriorarse o caducar con rapidez, o contenidos digitales. Revísa bien estas excepciones por si tu producto o servicio se encontrase en alguno de estos supuestos.
Se incorporan a la Ley modelos de documentos de información al consumidor sobre el desistimiento y de formulario de desistimiento.
Contratos Celebrados a Distancia (de aplicación al comercio electrónico)
Se introduce un nuevo Título destinado a regular los contratos celebrados a distancia, especialmente todo lo relacionado con el comercio electrónico y las tiendas online, con algunas novedades importantes.
- En las comunicaciones comerciales a distancia será necesario hacer constar inequívocamente su carácter comercial.
- Los sitios web de comercio electrónico deberán indicar claramente antes de iniciar el proceso de compra las posibles restricciones de entrega y las modalidades de pago aceptadas.
- El botón que provoca la realización del pedido deberá etiquetarse, de manera fácilmente legible, únicamente con la expresión “pedido con obligación de pago” o una fórmula análoga no ambigua. En caso contratio, el cliente no quedará obligado por el contrato o pedido.
- Las comunicaciones telefónicas de carácter comercial no podrán realizarse antes de las 9h ni más tarde de las 21h, ni festivos o fines de semana.
Estos son los aspectos de la nueva ley de comercio electrónico que a nosotros nos han parecido más interesantes o que pueden afectar a más tiendas online. Os recomendamos que echéis un vistazo a la norma para ver cómo afecta a vuestras tiendas online, y por supuesto, que compartáis con todos nosotros vuestras impresiones.
