En todos los negocios es habitual que haya incidentes en el trascurso de la actividad. Hay que estar preparados para ellos y conseguir que los clientes no abandonen nuestro negocio cuando se pongan en contacto con la empresa para solucionarlo. Uno de los aspectos más importantes es el soporte al cliente en nuestro SaaS.
Que características tiene la asistencia al cliente
Dentro de este departamento debemos tener en cuenta que los clientes suelen tener un comportamiento que sigue unas normas.
- Reactivo: Debemos estar preparados para las “quejas habituales” de los clientes. Con este seguimiento también tendremos la oportunidad de saber cuales son esos problemas que están teniendo muchos de ellos y así solucionarlo para no saturar el soporte al cliente.
- El cliente es el que empieza y finaliza la interacción. Es decir, es el que comunica el problema y el que decide acabar la conversación. Cuando deciden acabar la conversación suele ser por que se les ha dado una solución o, por el contrario, no han acabado satisfechos.
- La velocidad será clave por parte del equipo de soporte al cliente. Cuanto mas tiempo le hagamos gastar al cliente más posibilidades tendremos de perderlo. En cambio, si la respuesta es rápida y eficaz, la fidelidad del cliente aumentará.
¿Qué acciones hará nuestro SaaS desde el soporte al cliente?
Existen unas características principales que nuestro soporte al cliente SaaS debe respetar. Si estas características se llevan a la excelencia, asegurarás una gran atención:
Facilidad de uso
En un programa SaaS muchas veces se hacen actualizaciones, funcionalidades que sufren cambios o modificaciones…etc. Debes hacer saber a los clientes que esto ha sucedido, tener una comunicación fluida con ellos sobre que cosas han cambiado y si tienen un funcionamiento nuevo.
Si aun así surgen dudas, hay que tener un apartado claro donde especifiques como contactar con el soporte al cliente. En este apartado incluye todas las opciones que tienes de contacto (redes sociales, correo electrónico, llamada, chat…) y aclara también los horario de cada una.
Servicio directo
Las exigencias de los clientes suelen ser distintas en cuanto a lo que se refiere a la comunicación con la empresa. Desde este aspecto, algunos cliente no quieren el contacto directo con un agente y prefieren gestionar ellos mismos sus problemas de manera rápida.
La manera mas sencilla de hacer esto será generando un apartado de preguntas y respuestas. En ella meteremos un conjunto de preguntas habituales o de manuales para solución de problemas. Esta información habrá que irla actualizando mediante los datos que generemos de las llamadas, intentando así liberar a agentes con dudas que se pueden gestionar fácilmente sin necesidad de un agente.
Chat en vivo
Es habitual observar como en las páginas web actuales se introducen opciones de soporte al cliente como el chat en vivo. Estos chat suelen estar optimizados de tal manera que cuando inicias la página te preguntas si necesitas ayuda o te dan información necesaria para tu bienestar.
Implementa este método de soporte al cliente SaaS, genera un chat box que te filtre a los usuarios y que sea eficiente. Las respuestas tan rápidas de este sistema ofrecen una gran sensación al usuario.
Personal cualificado
Parece una obviedad, pero en el soporte al cliente lo más importante son las personas que lo compongan. Desde las empresas a veces se obvia a este departamento, pero no comprenden su gran importancia.
Centre sus esfuerzos en contratar gente que tenga unas buenas dotes de comunicación y que tenga un buen trato al usuario. También comprenda que es un cargo que conlleva una gran carga de estrés por clientes malhumorados o cabreados.
Consiga que sus trabajadores se formen, preocúpese por ello. Ofrézcales cursos de formación, bonifíqueles por buenos resultados y sea cercano con ellos.
Pautas de trabajo
Desde el soporte al cliente se debe dar respuestas claras y unificadas. Esto quiere decir que se tiene que seguir un método definido, intentando que un empleado de una respuesta distinta a otro.
- Control de reembolsos
- Tiempos de respuesta
- Control de situaciones
- Envíos
Mantener los estándares en este departamento le hará que, aparte de que su funcionamiento sea mejor, no generar controversia en sus clientes.
Opiniones de clientes
El soporte al cliente no debe terminar una vez pensamos que se ha resuelto el problema. En la actualidad es muy fácil el pedir opinión a los clientes para poder saber como ha sido nuestro trabajo.
Si en la mayoría de los departamentos esto tiene importancia, en este más. Es uno de los datos que más información útil nos va a aportar. Desde las opiniones de los clientes podemos hacer un estudio de nuestros puntos fuertes y débiles, optimizar nuestras herramientas y comunicar a los empleados en que aspectos deben mejorar.
Como conclusión, creemos que el obtener un buen soporte al cliente nos ayudará en el funcionamiento de la empresa en general. Mantener a nuestros clientes contentos nos hará mejorar en su retención y aumentar nuestro LTV y Churn Rate.
Para mas contenido sobre como mejorar su SaaS, contacte con nosotros.
