Las empresas tienen que hacerse un hueco en las redes sociales. La estrategia de comunicación de una empresa, que no quiera quedarse fuera del mercado, debe contemplar la interacción con sus clientes a través de las redes sociales. El Community Manager tiene un papel importante en la estrategia de comunicación de las empresas. No sólo debe conocer las herramientas y cómo utilizar las redes sociales, sino que debe transmitir el mensaje que queremos que los usuarios capten de nuestra marca o producto, y además, debe captar el feedback de nuestro cliente para ayudarnos ya sea a mejorar nuestro producto o la forma de llegar a nuestros consumidores.
La web 2.0. ha dado voz y voto a los usuarios. Un buen Community Manager debe poseer una serie de habilidadeso cualidades específicas que le ayudarán a realizar sus funciones con buenos resultados. Las más importantes pueden ser:
- Capacidad para comunicarse: Su trabajo consiste en hablar en nombre de una marca o producto y establecer una relación con sus usuarios. Gran parte del trabajo es ser voz y embajador de una marca en internet. Por eso, es necesario que sea un comunicador versátil y que sepa expresarse adecuadamente.Debe saber transmitir los mensajes con naturalidad y autenticidad, mantenerse siempre humano en su comunicación, ser amable y fomentar la participación. Una buena comunicación cautiva, engancha y fideliza. Son la cara visible de nuestra marca en las redes sociales y debe ser capaz de comunicar eficazmente los mensajes que queremos hacer llegar a la audiencia. Además tiene que estar cualificado para poder crear, escribir y transmitir los mensajes a la audiencia, ya sea un tuit de 140 caracteres, un e-mail, un post o contenido social.
- Receptivo: Tan importante como saber comunicar es saber escuchar. Debe ser receptivo y abierto a las necesidades de su comunidad. La empatía y la asertividad serán 2 cualidades imprescindibles para su trabajo. Hay que propiciar un diálogo entre las 2 partes, dando la voz a la audiencia y creando un espacio participativo. La audiencia debe ser cómplice de nuestra marca, deben hacer suyo el mensaje que queremos transmitir. Sólo comunica cuando hay algo interesante que comunicar. Mientras tanto, escucha y responde a los usuarios con interés y dedicación.
- Formación: La capacidad técnica en el funcionamiento en las redes sociales en sí y de las herramientas existentes para su gestión y análisis. Sabe escribir para Internet y es consciente de que la profesión está en constante evolución. Se recicla y se forma.
- Amante de las redes sociales: Pasará gran parte de su tiempo en las redes sociales, no sólo debe conocerlas y manejarlas, además debe disfrutar y divertirse con ellas.
- Pasión por la marca: No debe limitarse a ser un mero altavoz de la marca. Los usuarios quieren dialogar con alguien de la propia marca, con alguien que crea en ese producto o marca tanto como la persona que lo produce.
- Organización: Tiene que estar pendiente de las conversaciones en las redes sociales, análisis, contenidos, respuestas, calendarios, herramientas de gestión. Sin organización puede cometer el error de responder a un fan de la marca desde su cuenta personal o tuitear en nombre de la marca un tweet personal. Gestiona mucha información y en muchos medios diferentes. Además debe recopilar el feedback de la audiencia para retroalimentar a la compañía. Debe realizar numerosas tareas, lo que requiere un alto nivel organizativo y control de métricas que permita planificar los objetivos. Toda acción que realiza está previamente meditada y forma parte de una estrategia definida y madurada con antelación.
- Empatía: tiene que ser capaz de conectar con los fans de la marca y poder variar el tono de la conversación dependiendo del tipo de fan al que se dirija. Se debe conocer la audiencia a la que se dirige el mensaje pero también se debe ser capaz de ponerse en su lugar para saber cómo dirigirnos y establecer una conversación eficaz entre las 2 partes. El Community Manager debe ser capaz de establecer su punto de vista desde el lado del consumidor para hablar su mismo lenguaje.
- Paciencia: Muchas veces hay que morderse la lengua y abogar por una contestación pausada y conciliadora en lugar de otra más agresiva. En más de una ocasión deberá comunicar en situaciones difíciles y enfrentarse a crisis online. Además necesita armarse de paciencia y dar respuesta o solución a los problemas de manera eficaz y amable.
- Idiomas: Debido a la propia globalidad de la red hace que cualquier persona con conexión a Internet pueda interesarse por el perfil social de nuestra marca o producto, sea en el idioma que sea.
- Compromiso: Se debe hablar en nombre de algo o alguien teniendo siempre en cuenta los valores o la línea de comunicación, sin caer en la personificación, y sin perder de vista el objetivo de las conversaciones.
- Dedicación: La jornada de trabajo no termina cuando sale de la oficina, ya que las conversaciones entre los fans y la marca o producto no tienen hora fija. Se necesita invertir mucho tiempo en la labor. Buscar información, crear contenidos, dinamizar comunidades, ofrecer un buen feedback y estar actualizado en las novedades de un sector en constante cambio, lo que puede llevar horas. Cada organización tiene un volumen de audiencia determinado y genera más o menos información, lo que condicionará la dedicación requerida.
- Flexible: Tener capacidad para adaptarse ya que seguramente sea el encargado de más de una cuenta, por lo que tiene que ser capaz de variar el tono, idioma o contexto de la conversación dependiendo con la cuenta que este trabajando. Las audiencias no van a ser las mismas. Seguramente gestione cuentas de diferentes clientes. Con esa diversidad de clientes, debe ser capaz de adaptarse al contexto de cada uno de ellos. Las audiencias de cada clientes serán diferentes y el tipo de comunicación con las diferentes audiencias también.
- Creatividad: Implícita en todo profesional de la comunicación, y más, en el caso del Community Manager, que debe interactuar con muchas comunidades variando su mensaje he intentado llegar a los fans de una forma diferente cada día sin caer en la monotonía. También debe contar con un criterio estético a la hora de publicar. Necesita la capacidad de comunicar con originalidad y con estilo. Debe saber interactuar con su comunidad diversificando el mensaje, imprimiendo mucha personalidad, aportando valor y planteando acciones de manera distinta o innovadora. Crear contenidos que generan valor para la marca y para quienes lo leen.
- Conoce la competencia: Sabiendo lo que hacen los demás, podrá planificar también sus acciones.
- Conoce a su público: Sabe quiénes forman su comunidad y qué esperan de la marca.
- Proactividad: Tiene que saber adelantarse a la comunidad y saber qué es lo que va a reclamar, tiene que saber sobre que se está hablando y monitorizar cada ítem relacionado con la marca. Debe ir un paso por delante e intentar que la conversación no se descontrole para evitar crisis de reputación. Debes ser una persona proactiva, así que reacciona rápidamente ante una situación de posible crisis.
- Mente abierta: Es innovador y conoce las nuevas herramientas.
- Práctica el método de ensayo-error: No tiene miedo a probar nuevas estrategias porque, si se equivoca, reacciona rápido para buscar una solución.
- Aprende de las equivocaciones: Probando será capaz de determinar los mejores horarios para interactuar con su audiencia, los tipos de contenidos más adecuados.
- Rápido: En cuanto a las crisis en social media, un buen Community Manager debe ser ágil para solucionar problemas e intentar cambiar una crisis negativa por un valor positivo.
- Capacidad de reflexión: Para entender de forma rápida el contexto de la situación y ser capaz de pensar antes de contestar. Debe ser capaz de decidir qué información se puede transmitir a la audiencia y de qué manera. Una organización genera gran volumen de información y es necesario segmentar y decidir qué información debe compartirse, en qué lugar y en qué momento. Será clave en el momento de recoger el feedback de la audiencia y sea el momento de responder a las preguntas que los seguidores planteen. Las redes sociales son un canal bidireccional que sitúa a las marcas y consumidores en igualdad de condiciones. Toda marca que se expone en Internet corre el riesgo de ser atacada en algún momento. El ataque puede venir derivado de un error cometido por la propia marca que vuelve amplificado por el poder viral de las redes sociales. El responsable de analizar estos ataques o quejas debe ser una voz conciliadora ya que representa la voz de la empresa. Es la máxima fundamental que debe aplicarse las 24 horas del día, sobre todo cuando ante situaciones no previstas en los planes estratégicos.
- Experiencia en analítica online: La actividad en redes sociales genera audiencia, tráfico hacia los contenidos compartidos y responde a unos objetivos marcados. Esta actividad debe ser monitorizada para evaluar nuestra tarea comunicativa y comprobar si se está cumpliendo los objetivos. La analítica determinará si el trabajo se está realizando correctamente y nos dará pistas para modificar nuestras estrategias, elaborar contenido y transmitir de forma más eficiente. Realiza el seguimiento de cada uno de los pasos que da, generando informes que le permiten tomar decisiones sobre futuras acciones.
- Practica el networking: Asiste a charlas, cursos y conferencias y conoce a las principales influencias de Internet, a personalidades reconocidas del sector.
Con la revolución que han causado las redes sociales en nuestro modo de comunicación, y con el uso cada vez más extendido que se hace de estos medios en el entorno corporativo, la figura del Commmunity Manager ha ido ganando fuerza. Convirtiéndose en uno de los profesionales más demandados hoy en día y en pieza clave para el éxito de las estrategias de comunicación online de marcas y empresas.
Es importante que tengan muchas cualidades y habilidades para hacer su trabajo de manera correcta, no se puede olvidar que cada día se enfrentan a diversas comunidades ávidas de contenidos.
Aunque la receta para triunfar en cualquier profesión es la dedicación y el amor por lo que haces. La clave está en las ganas, ilusión y el cariño que le pones día a día.
Además, puede consultar las ofertas de empleo disponibles para Community Manager.
