La retención en SaaS: la mejor defensa es un buen ataque

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La retención en SaaS es la parte más importante de la adquisición de clientes.

La retención consiste en conseguir nuevos encargos de los mismos clientes. Es como conseguir nuevos clientes, pero con gente que ya conocemos.

La adquisición de un nuevo cliente en SaaS siempre conlleva un coste: reuniones, llamadas telefónicas, ajustes, transferencia de contraseñas, creación de usuarios, malentendidos, explicaciones, presentaciones, etc.

Puedes olvidarte de todo esto con un nuevo cliente: ya sabemos con quién tenemos que hablar, ya sabemos cómo les gustan las cosas, ya conoce nuestros precios y ya sabe qué vendemos.

Retención en SaaS: nuevos clientes VS retención

Es por eso por lo que la retención en SaaS es tan importante: te permite amortizar el tiempo y dinero invertido en tu adquisición, acelerar tus ventas y ahorrarte problemas.

Este ejemplo de Reforge es fantástico:

  • Una empresa, llamémosla Uno, obtiene un millón de nuevos usuarios al mes. Retiene al 85%.
  • Otra compañía, llamémosla Dos, obtiene el doble, dos millones. Retiene al 65%.

Al principio parece claro: Dos obtiene el doble de clientes y tienen un 20% menos de retención, por lo que tendrá más clientes. Pero ese 20% se acumula. En tan solo 3 años, Uno tendrá un millón más de clientes.

Ahora, tienes que elegir bien cómo medir la retención.

En SaaS, la medición de la retención es compleja. Imagina que tienes 20 clientes y todos ellos renuevan sus servicios. La retención resulta ser del 100%. Pero, y si al revisar sus cuentas, comprobaras que la mitad de ellas no usa tu producto, te preguntarías: ¿Por cuánto tiempo seguirán pagándolo? ¿Un año más?

Netflix, es ejemplo notable de servicio de atención al cliente, si te suscribes, pero no lo usas en un mes entero, dejan de cobrarte y te envían un correo electrónico recordándote que están allí cuando tengas tiempo.

Es mejor medir el uso. Y sin hacer trampas, porque eso es engañarse: si cuentas a los usuarios anuales, van a ser muchos, pero necesitas saber cuántos usuarios te visitan día a día. Medir la retención en SaaS te ayuda a saberlo, no a hacerte las cuentas de la lechera.

¿Y una vez que sabes cuál es tu tasa de retención en SaaS?

Aquí viene la parte difícil: es difícil elegir la acción que lleva a una mayor retención. Es importante cubrir problemas reales y no ocultar cosas debajo de la alfombra. Si te dedicas a engañarte a ti mismo u optimizar la métrica que no es la que genera retención, cuando quieras darte cuenta, será demasiado tarde.

Lo que necesitas es que la gente use tu producto. Si usan tu producto se quedarán. Y cuanto más lo usen, más dinero ganarás.

No solo eso: si optimizas la tasa de retención en SaaS haces que utilicen tu producto. Cuanto más lo usen, más aprenderán a usarlo y más lo usarán. Además, cuanto más lo usen, más esencial será en su vida diaria. Y va a ser más difícil que modifiquen su hábito.

Por lo tanto, la retención en SaaS es incluso más importante que la adquisición de nuevos clientes. Y la mejor manera de retener a los clientes es que utilicen tu producto. Haz tu producto útil y haz que retenga clientes.

Si desea saber más sobre SaaS, lee las entradas de nuestro blog sobre Inbound Marketing y SaaS.

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