Todas las empresas están expuestas a comentarios negativos por parte de sus clientes. Un servicio que no ha cumplido con sus expectativas, un producto que ha llegado defectuoso, una entrega que no ha sido entregada a tiempo… Imprevistos con los que hay que saber lidiar para minimizar los posibles daños de estas críticas en la reputación online de cualquier negocio.
En este post te ofrecemos los consejos más importantes que son recomendables tener en cuenta cuando se responda una reseña negativa, ya sea en redes sociales, Trustpilot o Google My Business.
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Consejos para responder a las reseñas negativas
Las reseñas negativas son más creíbles que las reseñas positivas y están mejor valoradas por los consumidores antes de realizar una compra.
Un 60% de los consumidores confía más en las reseñas con valoraciones negativas, ya que estas opiniones aportan credibilidad, según una reciente encuesta de Territory Influence.
Por otra parte, el 94% espera una respuesta, ya sea en forma de mejora del servicio, de descuento o de disculpa sincera.
Por este motivo, debes saber gestionar los comentarios negativos adecuadamente, ya que las consecuencias de ignorarlos puede dar la impresión de que no te importan tus clientes o que estás demasiado ocupado como para darte cuenta.
Además, las reseñas negativas en Google My Business son un elemento que cuidar, ya que afecta a tu posicionamiento SEO. Así que, toma nota de los siguientes consejos:
Sé educado, honesto y pide disculpas
Todos nos podemos equivocar en algún momento, por lo que no dudes en admitir tus errores públicamente y asumir la responsabilidad. Lo antes posible, discúlpate si se ha cometido un error y explica a tu cliente qué ha sucedido con total transparencia.
Asimismo, es importante ponerse en su lugar como consumidor y entender su malestar para evitar caer en las acusaciones o menosprecios. No lo debes ver como una crítica, sino como una oportunidad para aprender y mejorar, por lo que agradécele que haya compartido su experiencia.
Aporta una solución a su problema
Ten presente que no estás únicamente respondiendo a una persona en concreto, sino a cualquiera otra que en el futuro lea esa queja, a la cual le gustaría saber qué haría tu empresa en caso de que también tuviera la misma experiencia.
Puedes responder qué vas a hacer para que no vuelva a ocurrir y si le vas a ofrecer algún tipo de compensación, en forma de descuento, obsequio, etc. Debes dejarle claro que su mala experiencia ha sido algo puntual, que no se repetirá.
No obstante, antes de responder reúnete con los profesionales involucrados para conocer su versión de los hechos, ya que la mayoría de las quejas suelen ir dirigidas a un departamento concreto de la empresa (atención al cliente, postventa, etc.).
Derívalo a una vía interna
Dado que la primera respuesta es normalmente de naturaleza pública, no intentes responder dando todo lujo de detalles. Dirígete al cliente por su nombre y trata de dar una respuesta corta, para a continuación derivarlo a otras vías internas (correo electrónico o llamada) y ahí sí ofrecerle más detalles para llegar a la resolución final de su problema.
Asimismo, en tu respuesta pública no publiques datos personales que no estén en la reseña original porque podrías infringir la normativa de protección de datos. Cuando hables con el afectado de forma privada le podrás solicitar todos los datos que sean necesarios para realizar un seguimiento de su caso.
Marca una reseña falsa como inadecuada
Si estás totalmente seguro de que el contenido de una determinada reseña es falso y no se centra en el producto o servicio de tu negocio (por una confusión o de forma intencionada, trolls), puedes solicitar su retirada de la plataforma, marcándola como inadecuada o denunciando la publicación. Puedes echar un vistazo a las políticas de Google sobre contenido prohibido y a las normas comunitarias de Facebook.
Sin embargo, es importante que antes de denunciarla la respondas para dejar entrever que puede ser falsa, ya que en caso de que la plataforma decida no borrarla, seguirá visible en tu perfil para siempre. Agradece el comentario y clarifica las mentiras o inexactitudes, si las hubiera.
No te pierdas nuestro post anterior sobre Consejos para responder a reseñas positivas que te servirá para complementar esta entrada y mejorar la gestión de todas las reseñas de tu negocio, ya sean positivas o negativas.
Si necesitas ayuda con tu estrategia digital, ponte en contacto con nosotros. En Nementio estaremos encantados de echarte una mano.
