Publicado: 13/04/2022Por Categorías: Estrategias de marketing para SaaS

Si las empresas físicas tradicionales no están exentas de la importancia que tienen en sus negocios las opiniones online, ¿cómo una empresa de software iba a ser menos? El impacto de reseñas en venta SaaS es tan importante como para cualquier otra empresa.

Las reseñas y opiniones forman parte de la experiencia de compra de un producto o servicio e interactuamos con ellas a diario. Si queremos ir a probar un restaurante nuevo buscamos opiniones en Tripadvisor, o evaluamos las opiniones que tiene un conductor de Blablacar antes de subirnos al coche de un extraño.

Internet ha hecho que el recorrido del comprador haya evolucionado en los últimos años y se haya convertido en un proceso mucho más elaborado y complicado. Ya no somos consumidores, no nos limitamos a comprar un producto. Somos proconsumers, compramos el producto, lo usamos y difundimos nuestra opinión.

Para las empresas SaaS y compradores B2B no es diferente. Esta información generada por los propios consumidores de productos o servicios proporciona valor y genera confianza. El impacto de las reseñas en la venta SaaS es clave, los consumidores quieren escuchar la opinión de otros consumidores para asegurar que la inversión de su compra es segura.

¿Cómo influyen las reseñas y opiniones en las diferentes etapas del cliente SaaS?

Desde la perspectiva inbound, todos los clientes pasan por tres etapas antes de comprar un producto o servicio. A continuación, te explicamos en qué consisten y cómo influye la opinión de anteriores compradores sobre tus clientes potenciales.

Descubrimiento y aprendizaje

En esta etapa el cliente no te conoce. Está identificando un problema, una oportunidad o una necesidad e informándose al respecto.

Es fundamental generar una buena impresión al consumidor sobre tu marca. En un futuro, si has generado la confianza suficiente, tendrá en cuenta tus productos cuando esté comparando y barajando opciones.

Las reseñas ayudan a que los usuarios conozcan tu empresa y tus servicios. A mayor cantidad de reseñas, mayor impacto en el rango de búsqueda. Las opiniones generadas en sitios web específicos de reseñas de software o B2B (Capterra, G2, SoftwareAdvise o Trustradius, entre otros) harán que tu empresa y servicios aparezcan en la búsqueda orgánica de los clientes potenciales.

El estudio “The Value of Trustorthy Brand Reputation” de 2019 refleja que un consumidor que se encuentra en esta etapa del comprador, investiga sobre una marca desconocida a través de reseñas y opiniones en un 93,4% de los casos.

También afirma que, las empresas con una buena reputación online incrementan la confianza de los clientes potenciales en un 95,6%.

Las opiniones positivas sobre sus productos y servicios incrementan esta confianza en un 93,7%. Un porcentaje mayor de lo que ofrecen otros aspectos de la empresa como la atención al cliente.

Por el contrario, los mayores factores que hacen devaluar la confianza en la marca son:

  • Borrar comentarios negativos. Esto hace descender la confianza en un 95%.
  • Tener opiniones negativas desciende un 88,8%.

Reconocimiento y búsqueda de soluciones

El cliente ha identificado lo que quiere resolver, está buscando y comparando posibles soluciones y alternativas.

El haber generado confianza en la empresa y los productos con anterioridad, gracias a las reseñas de usuarios anteriores, te abre la puerta a que el consumidor te tenga en cuenta a la hora de elaborar una lista y empezar a comparar opciones.

Las reseñas y opiniones generan valor y confianza. El estudio “The Value of Customer Ratings and Reviews in Advertising” de London Research en 2022, arroja los datos de que el 64% de los encuestados admiten ser, a menudo y muy a menudo, influenciados por las opiniones. Consideran esta herramienta como eficaz o muy eficaz en un 63% de los casos.

Un 60% también se ven influenciados por la valoración en estrellas (de 1 a 5). Estas reseñas agregan contexto sobre el producto o la empresa. Ayudan al consumidor a identificar aspectos relevantes, como cuánto esperar para obtener resultados o identificar problemas que no había considerado. Esto le resulta útil a la hora de comparar alternativas.

Decisión final de compra

Llegando al final del camino, el cliente potencial ha identificado su problema y comparado distintas alternativas. Ahora debe decidir con qué producto o servicio ha decidido resolverlo.

Siguiendo el anterior estudio de London Research, nos encontramos que en el sector concreto de las empresas SaaS: tecnología y electrónica, un 64% de los encuestados creen que el ratio de valoración y las opiniones de otros usuarios serían muy útiles para su decisión final de compra.

Para el 77% de las personas, una buena opinión sobre el producto aumentará considerablemente el consumo de una marca.

Un 4,8 en valoración sobre 5, funciona dos veces y media mejor que una puntuación de un 4,2. Según ReviewTrackers, el 80% de los usuarios no confía en negocios con una puntuación inferior a 4.

Un producto con más de 3000 comentarios aumenta un 13% las posibilidades de venta sobre un producto con 500 opiniones. Incluso cuando el precio es mayor, los usuarios deciden comprar el producto o servicio que mejores y más reseñas tenga.

El impacto de las reseñas influye en tus ventas de SaaS: cuantas más y mejores opiniones tengas en internet, mayor será el público dispuesto a comprar tus productos.

¿Qué hacer si consigo pocas o malas reseñas?

Ahora bien, alcanzar un alto nivel de reseñas positivas hacia tu marca y calidad de tus servicios SaaS se considera una ventaja competitiva porque obtenerlas no es sencillo. Es una forma de contenido sobre la que la empresa no tiene control.

Tu gran mayoría de clientes no dejarán una reseña sobre su experiencia con tu empresa si no les das las facilidades para ello. El 80% de las reseñas se generan a partir de comunicaciones de seguimiento.

Una forma eficaz de comunicación de seguimiento es ponerse en contacto con el cliente por correo electrónico unos días después de haber realizado la compra. De esta manera permitimos que el consumidor haya probado el producto y haya generado una opinión al respecto.

Cuando este seguimiento no se realiza de manera adecuada, tendemos a ver únicamente las opiniones más polarizadas. Ya sean de clientes descontentos o de los clientes más fanáticos. Una valoración ideal se considera aquella que oscila entre 4 y 5 sin polarizaciones repetidas de valores 1 y 5.

Si el servicio y producto ofrecido es bueno y eficaz, el 90% de las calificaciones serán positivas.

La cantidad de reseñas genera notoriedad y popularidad. Sin embargo, una reseña negativa no altera tu posicionamiento, el buscador lo interpreta como algo natural. Ahora bien, a pesar de no ser relevante en tu posicionamiento SEO en buscadores de reseñas especializados, según el estudio de ReviewTrackers hasta el 94% de los usuarios han evitado una compañía tras leer una reseña negativa. Para enfrentarte y solucionar comentarios online negativos debes seguir los siguientes pasos:

Haz una búsqueda regular de las reseñas de tus clientes.

Hacer una búsqueda regular de las reseñas de tus clientes en los portales especializados de tu sector, como por ejemplo Capterra, G2 o SoftwareAdvise, para identificar a tus clientes descontentos.

Manten la calma.

Las personas dentro del mundo de internet pueden ser crueles. Puede que un mal comentario pueda hacerte enojar o herirte, pero es importante mantener la calma.

Responde los comentarios.

Responder al comentario para buscar una posible solución a su problema. Al no responder a los comentarios negativos sobre tu empresa envías dos mensajes a tu cliente y a posibles consumidores: la reputación de tu empresa no te influye y no estás al tanto de lo que se comenta de ella, no te interesa.

Evita las discusiones.

Evita las discusiones e intenta solucionar el problema y entablar una conversación mediante un medio de comunicación fuera del portal de reviews, como por ejemplo un correo electrónico o un número de teléfono.

Personaliza los mensajes.

No des respuestas prefabricadas. La personalización de los mensajes a tus clientes es muy importante, crea sentimientos de cercanía, confianza e interés hacia tu empresa.

Aprende de tus errores.

Por último, pregúntate si hay algo cierto en la reseña del cliente descontento para mejorar tus servicios. Un buen negocio identifica y aprende de sus errores.

¿Cómo hacer un correcto seguimiento para aumentar las reseñas de mi SaaS?

La mejor manera de conseguir un mayor número de reseñas para tu negocio es guiar al cliente de manera sencilla e inmediata. Es importante realizar este seguimiento ya que generaremos mucho impacto mediante las reseñas en nuestro SaaS.

Como hemos mencionado, los correos electrónicos son una buena opción a la hora de hacer un seguimiento. El correo electrónico te permite automatizar los procesos de envío y ser personalizados con tu base de datos para cada uno de tus clientes. Recuerda que el consumidor está más comprometido con tu empresa al recibir y probar el producto. No debes dejar un gran espacio de tiempo entre la compra del producto y el correo electrónico de seguimiento.

Antes de hacer el seguimiento debes tener claro dónde quieres dirigir a tus clientes para que hagan valoraciones sobre tus productos. Tienes dos opciones:

  • Reseñas en tu propia página web: Agradece al cliente su confianza y pídele de manera amable su opinión a través de un enlace directo a tu sección de reseñas en tu página web.
  • Reseñas en páginas web externas: Además de agradecerle al cliente su confianza, demuestra la presencia de tu empresa en internet. Pídele de manera educada que deje un comentario en un portal externo.Tu empresa debe estar dada de alta en portales de reseñas especializados de tu sector. Asegúrate de conocer las políticas de los portales externos a la hora de redirigir a tus clientes a estos portales. En el caso de las empresas SaaS un buen ejemplo es Capterra. Este portal recomienda compartir su formulario de opiniones que aparece en la sección “Reseñas en el Portal de Proveedores de Capterra”.

Conclusiones

En conclusión, el impacto de las reseñas SaaS impulsan la conversión, generalmente se vuelven relevantes una vez que un usuario ha descubierto tu negocio y está buscando la validación de que interactuar con tu empresa es una buena opción. Un extenso catálogo de opiniones reales de clientes satisfechos es extremadamente influyente en todas las etapas que atraviesa un cliente SaaS, independientemente de si tratas con clientes particulares o B2B.

Consolida tu trabajo postventa para asegurarte que los clientes que estén satisfechos también puedan ayudar a tu negocio en un futuro mediante su opinión. Consigue que el cliente tenga un impacto con sus reseñas en tu SaaS.

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